Duurzaam schadeherstel: Het is een fase waar we doorheen moeten

Duurzaam schadeherstel moet eind 2024 de gangbare praktijk zijn. Daartoe ondertekenden het NIVRE, het Verbond en Schoonmakend Nederland vorig jaar zomer het Manifest Duurzaam Schadeherstel. In het kader van dat manifest stelde het NIVRE een aantal vragen aan Hans de Hoog, directievoorzitter van Lengkeek.

Wat doet Lengkeek om bewustwording rond duurzaamheid in het algemeen en duurzaam schadeherstel in het bijzonder tussen de oren van experts te krijgen? Duurzaam herstel moet de gangbare praktijk worden.

Wat betekent dit voor jullie experts?

Hans: “Dat duurzaam herstel de gangbare praktijk gaat worden kunnen we maar voor een deel beïnvloeden. Experts regelen en coördineren weliswaar het geheel, maar wij zijn geen contractpartner. In het schaderegelingsproces kan je meerdere situaties onderscheiden. Experts kunnen door de verzekeraar van een gedupeerde worden ingeschakeld, maar zij kunnen ook namens de verzekeraar van de aansprakelijkgestelde partij werken. In dat laatste geval heb je weinig invloed op het herstel en kan je duurzaam herstel alleen onderdeel laten zijn van je schaderegelingsproces door te adviseren en te promoten, maar heb je maar heel beperkte invloed op de besluitvorming.

Kijk je daarentegen een stapje dichterbij, naar schades van eigen verzekerden, dan heb je als expert wel meer mogelijkheden. De verzekeraar kan namelijk in een polis opnemen dat verzekerden gebruik kunnen maken van bepaalde faciliteiten om schades te herstellen, waardoor ze bijvoorbeeld korting krijgen op de premie of op het eigen risico. De expert die voor deze zogenaamde ‘first party's’ optreedt kan dan dus wel directer invloed uitoefenen, omdat deze schades gekoppeld zijn aan een polis. Dat zo’n financiële prikkel werkt zie je goed in de autobranche, waar dit al heel gebruikelijk is. Heb je autoschade en ga je naar een door de verzekeraar gecontracteerde partij die onder een groen herstel label valt, dan krijg je korting op je premie. Dat is dus een weg die je kan inslaan bij propertyschades, maar dan moet de verzekeraar daar wel de eerste aanzet toe geven.

Vervolgens heb je dan nog de derde trap: herstel in natura. Lengkeek heeft een label, uClaim, dat aan naturaherstel doet en waar we volumeschades in behandelen. Voor dat herstel in natura maken wij gebruik van een eigen netwerk van herstelpartners. Voorwaarde om deel te kunnen uitmaken van ons herstelnetwerk, is dat een bedrijf aantoonbaar duurzaam herstelt. Door uClaim aangestuurde herstelbedrijven voldoen aan het Groen Gedaan keurmerk van de Stichting Duurzaam. En dat is direct de grootste invloed die wij kunnen uitoefenen.”
 

Waar valt winst te behalen?

“Grote winst ga je mijns inziens behalen in de volumeschades in de propertyhoek, want property in combinatie met naturaherstel kan het best gestuurd worden. Maar er is ook nog een tussenweg. De verzekeraar kan namelijk zelf sturen door bepaalde opties klaar te zetten voor verzekerden, net zoals dat al gebeurt in de automotivebranche.”

De markt is volgens Hans al een aardig eind op weg met duurzaam schadeherstel, maar het wordt een uitdaging om duurzaam schadeherstel eind 2024 de gangbare praktijk te laten zijn. Experts moeten namelijk iets in handen hebben om verzekerden te triggeren om duurzaam te herstellen. “De keuze voor herstel of nieuw gebeurt nu nog veelal op het moment dat verzekerde zich in een crisissituatie bevindt, zoals een brand. De praktijk leert dat mensen dan simpelweg snel iets geregeld willen hebben en of dat nou groen is of niet, dat interesseert ze op dat moment niet. Daarom is het moeilijk om die keuze op dat moment nog te beïnvloeden.

Je wil daarom als markt eigenlijk dat verzekerden al vóór die tijd, dus voordat zich een schade voordoet, erover hebben nagedacht. Als je dat niet van tevoren hebt geregeld en als een verzekerde een restitutiepolis heeft die geld uitbetaalt, dan heb je een heel andere dynamiek. Het is dus een kwestie van zoeken naar de triggers die voor mensen goed genoeg zijn om van nieuwe spullen naar duurzaam herstel te gaan.

En daarnaast moeten we met elkaar bedenken wat we gaan doen met de meerkosten. Simpel voorbeeld: als een pand door brand beschadigd is, kan je het terugbrengen in de staat waarin het verkeerde. Dat niet duurzame herstel kost bijvoorbeeld 10.000 euro. En je kan ook besluiten om duurzaam te herstellen met bijvoorbeeld een warmtepomp in plaats van een CV-ketel, en een beter geïsoleerd dak, maar dat kost 15.000 euro. Als verzekeraar kan je zeggen: “Ik heb het object voor een x bedrag verzekerd en conform het indemniteitsbeginsel zouden we het object terug moeten brengen in de oude staat. En we willen duurzaam herstel wel graag faciliteren.” Maar wie gaat dan die 5.000 euro extra betalen? De verzekerde wordt daar beter van, maar gaat die 5.000 waarschijnlijk vast niet (kunnen) ophoesten. Daar moet een optimum in gevonden worden en precies daar zit een uitdaging in.

Ik ben van mening dat het een fase is waar we doorheen moeten, want ik geloof erin dat duurzaam herstel zo’n vlucht gaat nemen, dat dat door volumetoename op termijn even duur gaat worden als vervanging of bestaande herstelmethodes. Maar dan moet het vliegwiel wel eerst op gang komen. We moeten dus eerst met elkaar door die moeilijke periode heen, totdat duurzaam herstel de regel is in plaats van de uitzondering, en we de kosten met zijn allen omlaag kunnen krijgen.”

Wat doen jullie om medewerkers hiervan bewust te maken?

Hans geeft aan dat duurzaamheid een vast onderdeel is van de diverse overleggen, dat zij interne masterclasses over onder andere duurzaam herstel organiseren. Ook wordt op de kilometers gelet door ritten slim in te plannen en meer remote te werken. Daarnaast wordt elektrisch rijden sterk gestimuleerd.

Er wordt tevens gekeken naar de footprint van de kantoren. Twee van de vier vestigingen zijn om die reden onlangs verhuisd. Het kantoor in Zwolle gaat volgend jaar verhuizen en in Rotterdam zitten ze midden in een verhuizing. Daarnaast wordt het energieverbruik verminderd door goed te letten op verlichting, verwarming en koeling. Ook al vormt dat slechts een kleine bijdrage, alle beetjes helpen.